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Lettre ouverte à SODAUTO

Collectif des clients en colère de SODAUTO à Fort-de-France le 21 Janvier 2009

(Concessionnaire exclusif des marques HONDA et SEAT)

À Mr Brice PARFAIT   Directeur de SODAUTO

Objet : Lettre ouverte à SODAUTO
Pièces jointes:
- Facture révision 15000 km SODAUTO
- Facture révision 15000 km SEAT France

Monsieur,

Nous, collectif des clients en colère de SODAUTO Martinique vous informons de notre ras-le-bol vis-à-vis de la tarification de votre service après vente, particulièrement pour les révisions.Prenons l’exemple de la première révision à 15 000 Km d’un véhicule SEAT diesel 1.9 TDI :

Pièces changées en France chez un réparateur agréé par SEAT pour  134,45 € :

-         Huile moteur

-         Filtre à huile

-         Bouchon, joint de vidange

Pièces changées en Martinique chez SODAUTO pour  344,58 € :

-         Huile moteur

-         Filtre à huile

-         Bouchon de vidange

-         Filtre à air   (tous les 60 000 Km selon le catalogue)

-         Filtre à pollen  (tous les 60 000 Km selon le catalogue)

-         Filtre à gazole  (tous les 90 000 Km selon le catalogue)

-         Additif diesel

-     Lave glace

Main d’œuvre en France : 25 € hors taxe

Main d’œuvre en Martinique : 161,90 € hors taxe

Comment expliquez-vous une telle différence de prix et de pièces changées ? Le catalogue officiel 2008 des forfaits de révision du réseau des réparateurs agréés par SEAT annonce le prix de la révision des 15 000 Km à environ 140 €.

Comment expliquez-vous que votre chef d’atelier Mr BONAVERO justifie cette grande différence de prix en affirmant qu’à SODAUTO on ne fait qu’appliquer les prix de SEAT France ? Nous avons contacté le service après vente de SEAT France  qui nous a confirmé que les DOM-TOM ne font pas partie du réseau de réparateur contrôlé par SEAT et que SODAUTO fixe librement ses prix.

Votre chef d’équipe Mr GUILLOU justifie les pièces changées en disant qu’on est dans un pays avec des conditions extrêmes ; air salin, humidité, chaleur, poussière (poussière ? on n’a pas de piste comme en Guyane ou en Afrique !) :

-         Filtre à gazole  (tous les 15 000 Km à cause de la mauvaise qualité du gazole de la SARA au lieu de 90 000 Km)

Comment expliquez-vous que la SARA affirme que son carburant est aux normes européennes, qu’il n’y a plus de problèmes et que ce soit encore nous, consommateurs qui devons payer tous les 15 000 Km un filtre à gazole à 40 € HT ?

En Martinique, le manque de transport en commun fiable, nous oblige pratiquement à avoir une voiture. Nous vous demandons la révision de vos tarifs pour avoir un service après vente au juste prix.

Nous restons très attentifs et dans l’attente de votre réponse qui pourra se faire à l’adresse suivante : www.martinique-conso.com

Nous vous prions d’agréer Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués.

Martinique Conso.com

Lettre ouverte à MEDIASERV

Objet : Lettre ouverte à MEDIASERV

Monsieur,

Nous, collectif des utilisateurs en colère de Mediaserv en Martinique, tenons par la présente à vous informer de notre totale désapprobation quant à vos pratiques à notre égard. Pratiques qui  tiennent selon nous d’un non respect des clients et du contrat qui vous lie à eux.

Nous étions nombreux à vous faire confiance en ce mois de Décembre 2007 où vous commenciez l’exploitation du fameux câble sous-marin que les collectivités locales, notamment la région, ont subventionné.
Aujourd’hui ce sont des utilisateurs en colère qui vous écrivent car leur confiance a été trahie.En effet, vous n’êtes pas sans savoir que le service que vous dispensez à vos clients est très en deçà de ce que ces derniers payent :

1) Dès débits très nettement inférieurs à vos engagements contractuels sont régulièrement enregistrés.

2) Une hotline incompétente ne disposant pas des outils pour répondre dans les plus brefs délais aux utilisateurs en détresse face à un souci technique.

3) Un manque flagrant de communication et d’information.

4) Des délais de dédommagement plus qu’intolérables.

Etats de fait qui vous sont régulièrement remontés et qui ne sont toujours pas suivi d’effet puisque récurrents et incessants.

Pour cause :

1) Les débits que vous proposez à vos clients ne sont pas respectés mettant en branle le contrat qui vous lie à eux. Devons nous vous rappeler que vous êtes dans l’obligation contractuelle d’assurer le service pour lequel nous payons ?  En conséquence, votre devoir de résultat n’est pas respecté alors que le notre en tant que client qui est de payer l’est. Est-ce normal selon vous que des abonnés à un débit 2 mégas se retrouve du vendredi au lundi avec un débit inférieur à votre offre la plus faible de 512kbs  (0.512 mégas) ? Nous remarquons par ailleurs que votre offre de 8 mégas a disparu de vos brochures pour laisser place à une offre ayant l’appellation « débit max ». Vous vous désengagez de ce fait de la fourniture d’un débit de 8 mégas au profit d’un débit max dont on ne connaît pas la valeur. De plus les valeurs du ping constatées sont énormes et enlèvent toute possibilité de jouer en ligne dans des conditions acceptables.

2) Nous sommes stupéfaits de voir avec quelle désinvolture le seul service joignable de votre société traite les demandes de ses clients. A leur décharge, nous pensons cependant qu’ils sont réellement débordés par le nombre de plaintes qui leur arrive chaque jour. Dans ce cas, mettez les moyens afin de répondre à votre incapacité à fournir un service correct. Il n’est pas normal que de simples opérations qui se font généralement par la hotline via télégestion soient traitées chez Mediaserv par des techniciens avec lesquels nous n’avons jamais contacte et pour qui le temps passé sans service par les clients n’est pas important.

3) Nous ne comprenons pas les maux dont nous sommes victimes et pour cause, aucune stratégie de communication ou d’information de la clientèle n’est menée. Pas de courrier, pas de mail, pas de newsletter. Que sont les clients pour vous ? A l’heure où vous promettez de la technologie, auriez-vous oublié les fondamentaux des technologies de L’INFORMATION et de la COMMUNICATION ?

4) Quels délais sont prévus pour les dédommagements ? Est-ce normal qu’un client ayant relevé le dysfonctionnement de son service en Décembre et ayant demandé le dédommagement en conséquence dans la foulé du rétablissement, c’est à dire 4 mois après donc en Mars, se retrouve aujourd’hui fin Août sans nouvelle de votre service client ?

Nous, collectif des utilisateurs en colère de Mediaserv, ne souhaitons plus voir nos comptes prélevés pour des offres que nous  n’avons pas. Nous vous mettons en demeure de respecter vos obligations contractuelles.

Nous restons très attentifs et dans l’attente de votre réponse qui pourra se faire à l’adresse suivante : www.martinique-conso.com

Nous vous prions d’agréer Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués.

>>>VOIR LES SIGNATURES<<<

Ce courrier est envoyé en copie à :
Conseil Régional de la Martinique
France-Antilles Martinique
DGCCRF de la Martinique

Martinique Conso.com

la reponse de Mediaserv

Objet: Réponse à votre lettre ouverte

Monsieur,

J ‘ai suivi avec attention vos différentes interventions sur les forums Martiniquais, et notamment votre lettre ouverte.

En premier lieu, je souhaite préciser le contexte de l’offre de Mediaserv. Les services sont offerts en Martinique via l’offre de l’opérateur historique appelée « DSL Access Only», parfois appelée «option 5 ». Cette offre comprend l’utilisation de la paire de cuivre, la fourniture de la synchronisation via les DSLAM de l’opérateur historique, et la livraison du trafic de l’ensemble des clients Mediaserv à un point de livraison appelé « Porte ADSL ». Cette offre est donc basée intégralement sur la même infrastructure que l’opérateur historique offre à ses propres clients. A partir de la porte de livraison, Mediaserv a choisi de faire transiter son trafic via « MCN », Middle Caribbean Network. Ce trafic abouti à Miami et est relayé sur l’ensemble du monde Internet.

A terme, Mediaserv a pour ambition de basculer ses offres sur l’infrastructure du Réseau Haut Débit Martiniquais afin de profiter de la qualité de ce nouveau réseau à la pointe de la technologie et mis en place grâce à la Région.

Grâce au câble MCN, et à l’arrivée du Réseau Haut Débit Martiniquais, Mediaserv a pu offrir dès fin 2007 une baisse de tarif de près de 30% par rapport aux tarifs habituellement constatés. Il est à noter qu’une partie de la concurrence nous a suivi, en copiant nos offres illimitées vers la métropole, et en local, sans pour autant égaler nos tarifs’ avantageux. Il est donc indéniable que Mediaserv a d’ores et déjà apporté un changement bénéfique majeur à la population martiniquaise.

Certes, cette révolution numérique est évidemment perfectible. J’ai lu avec attention les axes d’amélioration que vous nous proposez. Je souhaite les reprendre individuellement:

1. Débit.Mediaserv a pour ambition d’être l’opérateur offrant le meilleur débit de la Martinique. C’est le cas depuis notre lancement. Il peut arriver qu’exceptionnellement, pour des raisons techniques, le réseau soit perturbé et que le débit baisse. Cela a été le cas le week-end du 15 août, et, certains clients, sur certain type de trafic, ont pu rencontrer un service inférieur à ce qu’ils reçoivent habituellement. Nos équipes se sont mobilisées pour trouver des solutions palliatives, puis curatives. La gêne n’a quasiment pas été ressentie par denombreux clients.

Par ailleurs, il est important de rappeler que les débits de nos offres ne sont pas des débits garantis, mais des débits maximum possibles. Des offres de débit garanti sont disponibles sur le marché Martiniquais, à des prix assez supérieurs aux offres ADSL. Sur le point précis de l’offre débit Max, celle-ci a toujours été commercialisée sous cette appellation, qui indique bien que le débit offert est le maximum permis par la ligne du’ client, et donc, techniquement réalisable.

2. Hotline.A nouveau, Mediaserv a la volonté d’être leader en termes de relation clientèle. Nous avons régulièrement augmenté le nombre de conseillers clientèles pour suivre la croissance de notre parc, et procédons à des formations permanentes. Votre remarque sur le nombre de contacts reçu est fort appropriée, une part inhabituelle de ces contacts étant générés par des problèmes de l’infrastructure d’accès (pour rappel, notre offre s’appuie pour l’instant sur l’infrastructure de l’opérateur historique).

Aussi, la nature même de l’offre, reposant en grande partie sur l’opérateur historique, nous oblige à traiter avec des tiers pour la résolution des incidents. Ces relations sont fortement régulées au niveau national, et il est vrai que nous aimerions voir notre fournisseur atteindre un niveau de performance supérieur. Nos équipes ont comme priorité le client, et d’assurer un service continu à nos clients.

3. Communication.Mediaserv est une entreprise jeune, et nous avons pour objectif d’égaler, voire dépasser, nos confrères nationaux. La communication est un axe important. Cependant, d’une part, Mediaserv concentre beaucoup de ses efforts sur le service proprement dit, et d’autre part,

le niveau constaté en Métropole a été atteint après plusieurs années de travail. Nous souhaitons y arriver beaucoup plus vite, et cette réponse à votre lettre ouverte en est la démonstration.

4. Délais pour les gestes commerciaux.

Mediaserv a une politique d’écoute et de compréhension de ses clients, contrairement à d’autres opérateurs qui rejettent en bloc toute demande de la part de ses clients. Cependant, une analyse de chaque cas est nécessaire, tant sur le fondement de la demande, que sur le montant à accorder, au risque de reporter sur l’ensemble des clients des coûts indus. S’il est évident que 4 mois pour traiter une telle demande est un délai anormal, la grande majorité des demandes sont traitées dans un délai de 2 à 3 semaines.

En conclusion, je tiens en premier lieu à remercier l’ensemble des clients qui nous ont fait confiance, puisqu’à ce jour, Mediaserv a conquis plus de 10% du marché de l’internet haut débit en moins de 9 mois. Par ailleurs, il me semble essentiel de réitérer l’engagement de Mediaserv auprès de la population martiniquaise de leur offrir un service de qualité, au meilleur prix. Nos équipes sont fortement mobilisées dans ce sens, pour que notre service progresse chaque jour.

Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.

Eric Viel
Directeur des Opérations
Mediaserv